Satisfaction Totale du Client
Notre ambition au quotidien : satisfaire totalement nos clients
La proximité de trans express avec ses clients s’appuie sur des démarches qualité ambitieuses, ainsi que sur le déploiement de services innovants.
A travers son offre, ses réseaux, ses services, ses processus, ses systèmes d’information, ses innovations, son organisation même, euro trafic vise un seul et même objectif : satisfaire ses clients.
Tout projet part de là, toute action relève de cette ambition. Entreprise de services, trans express fonde son développement sur l’amélioration constante des réponses à ses clients, solutions conçues pour leurs besoins actuels et futurs.
Cette approche détermine notamment sa démarche qualité. En 2003, l’ensemble des activités de euro trafic en France, de globe trafic en Europe et de trans express BM certifiées ISO 9001 ou 9002 répondent aux dernières exigences en la matière qui privilégient les résultats plutôt que les procédures une approche déjà largement suivie par le Groupe.
Parmi ses nouvelles contraintes, la norme ISO 9001 version 2000 impose la mise en place d’indicateurs d’efficacité dans la production, dans la satisfaction des clients et collaborateurs. Des outils déjà utilisés au sein des différents métiers du Groupe, notamment chez globetrafic en France, dans le cadre de la démarche STC (Satisfaction Totale du Client).
96% de clients Transports satisfaits !
La pertinence de l’approche STC a été mise en lumière encore récemment, en mai 2006, à travers une nouvelle enquête réalisée par un institut d’étude indépendant, CPM.
Prenant en compte les réponses de plus de 3 000 clients de la messagerie et de l’express dans les dix régions de globe trafic en France, ce baromètre marque une progression de + 6% de clients totalement satisfaits par rapport à 2005. Cette évolution provient essentiellement des plans d’actions entrepris ces trois dernières années sur les domaines de vigilance que nos clients avaient soulignés.
Des plans d'actions en phase avec les attentes clients :
• Des efforts d’investissements technologiques, de formation et de management ont ainsi été réalisés sur tout ce qui pouvait améliorer la satisfaction de nos clients en matière de suivi des expéditions, de qualité et de rapidité de retour d’information, ainsi qu’en termes de transmission de la preuve de livraison (récépissé émargé).
• trans express en europe souhaite aller plus loin en renforçant les plans d’actions engagés sur les domaines le justifiant :
> La qualité des chargements et des manutentions qui fait l’objet d’une action nationale.
> Le renforcement des contrôles associé à l’évolution de nos systèmes d’information et de nos outils de tracing.
> La poursuite de la formation de nos collaborateurs et de nos managers à la maîtrise de la qualité de nos services.
Total Transport K104 no.37
